قياس وإدارة علاقات العملاء

إدارة علاقات العملاء (CRM) هو نهج لإدارة تفاعل الشركة مع العملاء الحاليين والمستقبليين. ويعمل هذا النهج على تحليل بيانات تاريخ العملاء مع الشركة من أجل تحسين أفضل علاقات تجارية مع العملاء، مع التركيز بشكل خاص على الاحتفاظ بالعملاء ، من أجل دفع نمو المبيعات.

وأحد الجوانب الهامة لهذا للنهج هو أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) التي تقوم بتجميع المعلومات من مجموعة واسعة من قنوات مختلفة ، بما في ذلك موقع الشركة ، الهاتف ، البريد الإلكتروني ، الدردشة الحية ، والمواد التسويقية ، ووسائل الإعلام الاجتماعية ، وغيرها.

من خلال نهج إدارة علاقات العملاء والنظم المستخدمة لتسهيله تحظى الشركات بتعلم المزيد عن جماهيرها المستهدفة وكيفية تقديم أفضل تلبية لاحتياجاتهم.

وتستعرض هذه الدورة أهم القضايا المتعلقة بإدارة علاقات العملاء وقياسها ، كما أنها تقدم وصفاً وتقييما لهذه القياسات بالإضافة إلي اقتراح عدة أساليب للتنفيذ.

الفئات المستهدفة:

• “الممارسين” لإدارة علاقات العملاء
• مدراء ومشرفى إدارات التسويق والتخطيط ومراكز الإتصال

الأهداف التدريبية:

• تطوير إستراتيجية المؤسسة في “إدارة علاقات العملاء”
• تحديد المبادرات الأساسية التي تعزز عملية تنفيذ مفهوم “إدارة علاقات العملاء”
• تحليل فوائد وتكاليف تطبيق إستراتيجية “إدارة العلاقات المتعاملين”

المحتوى التدريبى:

– هل يمكن قياس علاقات العملاء (CRM)؟
– من يقوم بإدارة علاقات العملاء (CRM)
– قنوات المعلومات
– توزيع المنتجات
– المجموعات الوظيفية
– الغرض من تقييم وقياس إدارة علاقات العملاء (CRM)
– التأثير على صنع القرار وإكسابه الصلاحية
– أطر قياس إدارة علاقات العملاء (CRM)
– قياس القدرات الإستراتيجية
– التنبؤ بالأوضاع المستقبلية
– التعقيدات التي تواجهها قياسات إدارة علاقات العملاء (CRM)